ITSM: tutto ciò che bisogna sapere

Cosa si intende con ITSM

IT Service Management (ITSM) è un termine generico che descrive un approccio strategico per progettare, fornire, gestire e migliorare il modo in cui le aziende utilizzano l’IT.

L’ITSM include tutte le attività e i processi che supportano un servizio durante tutto il suo ciclo di vita, dalla gestione del servizio e del cambiamento, al monitoraggio di problemi, incidenti, asset e così via.

Un servizio IT consente l’accesso a informazioni e processi per raggiungere importanti obiettivi aziendali o fornire valore in altro modo.

Questi includono l’implementazione e il supporto di applicazioni aziendali, la progettazione e ottimizzazione dell’infrastruttura IT, la creazione e gestione di processi come il supporto dell’help desk e le procedure di risoluzione delle criticità. Il concetto centrale dell’ITSM è la convinzione che l’IT debba essere fornito come servizio.

Un tipico scenario potrebbe essere la richiesta di nuovo hardware come un laptop, per il quale l’utente invierà una richiesta tramite un portale, compilando un ticket con tutte le informazioni pertinenti e dando il via a un flusso di lavoro.

Quel ticket, incanalato nella coda del team IT, viene ordinato e indirizzato, in base all’importanza. I vantaggi di un simile approccio sono notevoli, soprattutto perché quando i processi IT sono ordinati e ben gestiti, le organizzazioni possono dedicare meno tempo ai problemi, velocizzandone la risoluzione e dedicando le risorse a iniziative strategiche.

A causa delle loro interazioni quotidiane con l’IT, le persone spesso fraintendono ITSM come supporto IT di base. Al contrario, i team ITSM supervisionano tutti i tipi di tecnologia sul posto di lavoro, dai laptop, ai server, alle applicazioni software business-critical.

Esiste una linea di pensiero comune secondo cui un approccio corretto all’ITSM dovrebbe seguire tre fasi:
– creare e implementare la tecnologia IT;
– introdurre e applicare il giusto processo;
– far apprendere alle persone la tecnologia e rispettare il processo.

Differenza fra ITIL e ITSM

La fornitura di servizi IT è generalmente discussa in termini di fornitori e clienti, che interagiscono tramite il service desk. Un fornitore seleziona, progetta, distribuisce e gestisce il servizio: può essere un reparto IT interno o uno specialista di terze parti.

Si intende come cliente un qualsiasi consumatore di tali servizi, ad esempio il dipendente che accede alla posta elettronica tramite l’interfaccia web dell’organizzazione.
I provider generalmente offrono ai clienti un elenco dei servizi disponibili.

Di norma si comincia con un’esigenza e una strategia, che richiede una guida chiara sul percorso da intraprendere. I servizi devono quindi essere progettati e implementati, richiedendo l’esperienza di hardware IT e ingegneri di applicazioni.

I servizi devono essere monitorati e tracciati e i loro problemi risolti dagli amministratori IT e dal personale dell’helpdesk. I KPI per il servizio devono essere comunicati, con raccomandazioni per modifiche e miglioramenti del servizio, all’azienda che li utilizza. L’ITSM è spesso confuso con ITIL.

La IT Infrastructure Library (ITIL) è l’insieme di politiche e best practice per l’allineamento dei servizi IT con le esigenze delle aziende.

ITIL rappresenta dunque una forma di gestione IT ed è il framework più utilizzato a tale scopo. Possiamo considerarla come l’insieme di norme che definiscono come approcciare un processo.

ITIL mira a rendere le organizzazioni più efficienti, in modo che siano guidate dai loro obiettivi e migliorino continuamente. Serve come guida per l’ITSM, anche se copre solo le basi. ITIL interessa tutte le fasi del ciclo di vita dell’ITSM.

I processi utilizzati sono documentati in 5 fasi e comprendono:

1. Strategia di servizio: definisce la pianificazione e la preparazione prima che i servizi vengano forniti e costituisce la base per l’impostazione del processo.

2. Service Design: per la pianificazione e progettazione di servizi IT dal provisioning alla gestione.

3. Transizione del servizio: si concentra su tutti i tipi di transizione del servizio dal lancio al cambiamento fino alla messa in servizio.

4. Service Operation: descrive il service desk e tutte le attività correlate.

5. Miglioramento continuo del servizio: copre tutti gli aspetti delle ottimizzazioni.

Queste cinque aree forniscono una base completa per le best practice e offrono alle aziende un punto di partenza per i propri servizi IT.

La distinzione tra i due termini riguarda meno il cosa e più il come, cioè la relazione. Nel tempo, l’ITSM è cambiato e si è evoluto con la necessità di standardizzazione tra le organizzazioni.

Con l’evoluzione di ITSM, si sono evoluti anche vari framework tra cui l’ITIL, che è il più completo e popolare. I team IT sfruttano una varietà di framework per guidare il loro lavoro.

Come accennato in precedenza, l’IT Service Management è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la fornitura di servizi ai clienti. L’approccio di un team all’ITSM può essere strutturato per allinearsi alle pratiche ITIL ed è influenzato anche dal concetto di DevOps.

ITIL è l’approccio più ampiamente accettato all’ITSM, che si concentra sulle pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. Il percorso può aiutare le organizzazioni ad adattarsi alla trasformazione e alla scalabilità in corso.

ITIL 4, il recente aggiornamento degli standard ITIL, rappresenta un cambio di paradigma per i team IT. Guida i gruppi verso un quadro di riferimento olistico, aziendale e basato sul valore del cliente e incoraggia un approccio più flessibile basato su come lavora l’impresa. I principi guida promuovono collaborazione, semplicità e feedback.

ITIL a volte è travisato come “le regole”, piuttosto che come guida, aperta all’interpretazione. Abbiamo parlato di DevOps: sebbene DevOps includa lo sviluppo continuo, l’integrazione e la consegna automatizzata, il concetto si basa sulla costruzione di una cultura di collaborazione tra team che storicamente hanno funzionato in compartimenti relativi.

Gran parte del contesto e dell’etica alla base di DevOps riguarda l’allontanamento dalle vecchie divisioni e il lavorare insieme, in modo collaborativo. Sfortunatamente, questo è spesso visto come pertinente solo a “Dev” e non a “Ops”. ITSM e DevOps sono in genere messi l’uno contro l’altro, come se fosse un ‘aut-aut’.

C’è sicuramente confusione su ciò che ITSM e DevOps offrono e su come potrebbero lavorare insieme ma di sicuro i team moderni e ad alte prestazioni si renderanno conto che il passo successivo è il poter lavorare in modo più intelligente e veloce, seguendo comunque processi e controllo.

I vantaggi IT Service Management

Con le funzioni IT sempre più integrate nelle operazioni aziendali quotidiane, le organizzazioni conoscono già la necessità di adottare le migliori pratiche di gestione dei servizi IT.

Storicamente, l’ITSM era incentrato sul miglioramento dell’IT. Ma oggi, più che mai, la gestione dei servizi guida l’intero business. In effetti, la gestione dei servizi è una delle pratiche più critiche che qualsiasi organizzazione deve avere.

Uno dei principali vantaggi è il miglioramento dell’efficienza operativa. Non è un segreto che per la maggior parte delle organizzazioni non sembra che ci sia abbastanza tempo durante la giornata per fare tutto.

Sfruttando le migliori pratiche di gestione dei servizi, tuttavia, si potrà massimizzare il valore delle risorse e migliorare notevolmente i flussi di lavoro. Un esempio è la pratica di gestione delle risorse IT in ITSM.

La gestione delle risorse è un insieme di processi che ottimizzano la gestione del ciclo di vita delle risorse che permette di adottare le strategie più convenienti sia per la disposizione che per l’approvvigionamento di beni, consentendo la razionalizzazione delle risorse e delle spese.

Una volta che le operazioni funzionano in modo efficiente, si noteranno miglioramenti nella produttività dei dipendenti. Le pratiche e le linee guida dei programmi ITSM forniscono ai responsabili IT una strada per come misurare entrambi.

Un altro risultato di una pratica strutturata di gestione dei servizi è che si avrà una pratica formale di risposta agli incidenti. Questo aiuta a diminuire il tempo medio di risposta e di ripristino quando si verifica un’interruzione del servizio.

Uno dei principali vantaggi per le organizzazioni è la riduzione dei costi. Per molte aziende, le operazioni IT e l’infrastruttura rappresentano una percentuale importante della spesa.

Una voce che continuerà a crescere solo con l’aumentare delle dimensioni e della maturità nei servizi e nelle apparecchiature IT di cui si avrà bisogno.

Automatizzando le procedure e i processi di lavoro tradizionalmente manuali con ITSM, le organizzazioni saranno in grado di ridurre la dipendenza da alcune funzioni dei dipendenti, liberando i membri del personale attuale da compiti noiosi e ripetitivi per utilizzare le proprie competenze in altre aree.

Per le aziende più innovative, il rischio che può derivare da un dato cambiamento può sembrare disastrosamente alto, in particolare se è mal pianificato.

Con la gestione ITSM, le possibilità di interruzioni significative dei servizi o dell’attività sono notevolmente ridotte. Le politiche, i processi e i ruoli formalizzati lavorano tutti insieme, fornendo una forte comunicazione ai clienti e alle parti interessate durante tutto il processo di gestione del cambiamento.

Con le operazioni eseguite in modo efficiente e la produttività dei dipendenti migliorata, si vedrà un aumento complessivo della soddisfazione del cliente.

Con meno interruzioni nell’erogazione del servizio e risposte più rapide, i clienti avranno miglioramenti nelle loro attività quotidiane, comprese interruzioni minime del servizio e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

In caso di invio di un ticket, il processo di gestione degli incidenti aiuta a garantire che il team IT risponda a ogni richiesta di servizio e segnalazione di incidente, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente.

Dal punto di vista del personale e della direzione, le strutture di gestione dei servizi forniscono una migliore visibilità su ciò che è stato raggiunto e ciò che non lo è stato. Questa piena trasparenza consente ai membri del team di vedere i progressi reciproci e sapere dove si trova ogni persona nel processo.

I manager possono monitorare facilmente l’avanzamento di un progetto (il che è particolarmente vantaggioso in quanto più team sono distribuiti e lavorano in remoto).

ITSM offre anche maggiori informazioni su dati e analisi, fornendo una visione di quali attività consumano troppo tempo o risorse e quali flussi di lavoro devono essere migliorati oltre a ulteriori attività e processi che potrebbero essere automatizzati.

Infine, la gestione dei servizi IT semplifica la comunicazione tra i membri del team, attraverso una maggiore visibilità e canali di collaborazione, ma anche per la gestione, attraverso una maggiore trasparenza e procedure uniformi.

In poche parole, ITSM offre innumerevoli vantaggi che continuano ad aggiungere valore man mano che la tecnologia viene aggiunta e matura. Con migliori efficienze operative, maggiore produttività del personale, riduzione dei rischi e più soddisfazione del cliente, la gestione dei servizi IT contribuirà a trasformare le organizzazioni, in meglio.

Processi dell’ITSM

I processi ITSM includono tipicamente cinque fasi, tutte basate sul framework ITIL.

1. Strategia di Servizio

Questa fase costituisce la base o il framework del processo di costruzione dell’ITSM di un’organizzazione.

Si tratta di definire i servizi che l’organizzazione offrirà, pianificare strategicamente i processi e riconoscere e sviluppare le risorse necessarie per far funzionare questi processi.

La strategia di servizio di un’organizzazione include i seguenti aspetti: Gestione della strategia, Gestione del portfolio di servizio, Gestione finanziaria, Gestione della domanda e della capacità, Gestione del rapporto commerciale.

2. Progettazione di Servizio

L’obiettivo principale di questa fase è pianificare e progettare i servizi IT che l’organizzazione offre per soddisfare la domanda di mercato.

Si tratta di creare e progettare nuovi servizi, nonché di valutare e migliorare i servizi attuali.

La progettazione dei servizi IT comprende diversi elementi:
– Coordinamento della progettazione,
– Gestione del catalogo dei servizi,
– del rischio,
– del livello dei servizi,
– della capacità,
– disponibilità,
– continuità dei servizi IT,
– Sicurezza delle informazioni,
– Conformità,
– Gestione dell’architettura,
– Gestione dei fornitori.

3. Transizione del Servizio

Una volta che i progetti per i servizi IT e i loro processi sono stati completati, è importante costruirli e testarli per garantire il flusso dei processi.

I team IT devono garantire che i progetti non disturbino in alcun modo i servizi, soprattutto quando i processi di servizio IT esistenti vengono aggiornati o riprogettati.

Ciò richiede una gestione del cambiamento, una valutazione e una gestione del rischio. Nessuna transizione avviene senza rischi ed è importante essere proattivi durante le transizioni.

In questa fase ci sono la
– Gestione e valutazione del cambiamento,
– Project management,
– Gestione delle conoscenze,
– Risorse dei servizi e gestione delle configurazioni, la
– Gestione delle versioni e della distribuzione.

4. Funzionamento del Servizio

Questa fase prevede l’implementazione di progetti nuovi o modificati provati e testati in un ambiente vivo. In questa fase, i processi sono già stati testati e i problemi risolti, ma i nuovi processi potrebbero presentare intoppi, soprattutto quando i clienti iniziano a utilizzare i servizi.

I team IT devono pertanto monitorare attentamente i processi e i flussi di lavoro ed essere proattivi nel garantire la continuità nella fornitura del servizio.

Il framework ITIL definisce quelli che seguono come alcuni dei principali processi nella fase operativa del servizio, ossia la gestione:
– degli incidenti ed evasione delle richieste,
– dei problemi,
– tecnica.

5. Miglioramento continuo del servizio (Continual service improvement, CSI)

Implementare correttamente i processi IT non dovrebbe essere lo step finale per l’organizzazione. C’è sempre spazio per miglioramenti e nuovi sviluppi sulla base delle problematiche emerse, dei bisogni dei clienti e dei feedback degli utenti. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le metriche svolgono un ruolo fondamentale nell’identificazione delle aree da migliorare o modificare.

Ecco allora la necessità di un
– Esame dei servizi IT,
– Valutazione del processo,
– Gestione delle iniziative CSI.

Strumenti e software per IT Service Management

Possiamo contare decine di piattaforme per l’ITIL.
Tra le più importanti ci sono SuperOps.ai, NinjaOne, Jira.

SuperOps.ai è una combinazione nativa di ticketing moderno e gestione intuitiva degli asset per fornire servizi IT ai clienti.
Si tratta di una soluzione unica per l’IT e i team di assistenza, che consente di gestire ticket, inventario, fatturazione e asset in un unico pannello. È dotata di un ecosistema di integrazioni di terze parti, in costante crescita, che consente di estendere le funzionalità della piattaforma e di avvicinare il proprio stack tecnologico.

NinjaOne offre una piattaforma di monitoraggio e gestione remota che supporta tutti i dispositivi e gli utenti.
Dispone di funzionalità per RMM, gestione degli endpoint, gestione delle patch, backup, service desk, accesso remoto, ecc. È in grado di fornire informazioni in tempo reale su tutte le risorse IT. Aiuterà inoltre con la documentazione IT e la distribuzione del software.

Jira è una soluzione di service desk perfetta per qualsiasi team, compresi le risorse umane e l’ufficio legale.
Questa piattaforma è disponibile sia in modalità on-premise che in cloud. Ed è costruita per la collaborazione e un’automazione di livello superiore.